完全的行外人，也沒(méi)有管理過(guò)門店的小伙伴應(yīng)該如何正確運(yùn)營(yíng)小拇指門店？河北秦皇島山海關(guān)小拇指的業(yè)主張冠楠給出了一份極好的答卷。

這家在2017年6月才開(kāi)始試營(yíng)業(yè)的小拇指門店，卻獲得了2017年度最具成長(zhǎng)力獎(jiǎng)門店。到底有何高招？請(qǐng)看下去吧~

小拇指PK傳統(tǒng)修理店 客戶來(lái)了就不想走了

張冠楠本身是做建材生意的，因?yàn)樽约矣袎K場(chǎng)地，他一直便尋思著如何利用起來(lái)。2017年，已經(jīng)是秦皇島小拇指兩年忠實(shí)客戶的張冠楠突然醒悟——這不就是一個(gè)很好的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目嗎？在私家車越來(lái)越多的現(xiàn)在，車輛保養(yǎng)肯定是剛需。張冠楠自家的愛(ài)車就是如此：車齡增長(zhǎng)后，保養(yǎng)的需求更大。

2017年6月，山海關(guān)小拇指開(kāi)始試營(yíng)業(yè)。

一開(kāi)始，全然沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的張冠楠和門店的SA都在重新學(xué)習(xí)小拇指的理念。萬(wàn)事開(kāi)頭難，最開(kāi)始的幾個(gè)禮拜，張冠楠幾乎天天就住在門店里?！白铋_(kāi)始那幾天特別不知所措，也不知道該干啥，每天就瞎忙，來(lái)了客戶接車都手忙腳亂的?！焙髞?lái)大區(qū)督導(dǎo)過(guò)來(lái)幫忙，才有了好轉(zhuǎn)，“小拇指總部的經(jīng)驗(yàn)真的太棒了，從物料、接車，還有如何鎖定客戶，大區(qū)督導(dǎo)基本是手把手在教?！庇辛朔较蚝湍康?，后續(xù)的忙碌才有價(jià)值。

有些業(yè)主在日常經(jīng)營(yíng)中，會(huì)忽視許多總部的要求，用大區(qū)的話來(lái)說(shuō)，就是“執(zhí)行力不強(qiáng)，要求做不到位”。張冠楠不一樣，他有著，很強(qiáng)烈的品牌意識(shí)：既然加盟了小拇指，就要聽(tīng)總部的要求把這個(gè)品牌做起來(lái)！

比如車間6S標(biāo)準(zhǔn)化管理，張冠楠每天都會(huì)檢查做得是否到位，保證門店車間里的干凈整潔，讓車主一進(jìn)來(lái)就能體驗(yàn)到小拇指和當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)修理店的區(qū)別。

“車間管理的作用還是比較明顯的，之前技師和SA都是傳統(tǒng)修理廠出來(lái)的，不太注重這方面，現(xiàn)在環(huán)境變整潔干凈了，他們自己就會(huì)注重自己的形象，給客戶帶來(lái)的第一印象就好，這對(duì)我這種剛開(kāi)業(yè)的門店來(lái)說(shuō)很重要?！睆埞陂f(shuō)，經(jīng)常有夸贊他門店環(huán)境好形象好的客戶，“他們說(shuō)，在傳統(tǒng)修理廠有時(shí)候站都不想站著，到小拇指門店了還能優(yōu)哉游哉地坐著等服務(wù)做好?！?/p>

還有SA的專屬車管家服務(wù)，為每輛車根據(jù)車況貼心定制服務(wù)單，讓許多客戶都“受寵若驚”。在門店的營(yíng)業(yè)室坐著，SA實(shí)時(shí)跟進(jìn)車輛服務(wù)狀態(tài)，拍視頻、照片直播，許多車主來(lái)了小拇指門店就“不想走”了。

這就是差距。

山海關(guān)小拇指也因此迎來(lái)了自己的發(fā)展契機(jī)——“因?yàn)楫?dāng)?shù)仄渌薜甓疾惶?guī)范，形象和環(huán)境也不是太好，最后僅有他這一家門店通過(guò)了當(dāng)?shù)厝吮５膶徍?，成了合作伙伴?/p>

張冠楠還記得當(dāng)時(shí)和人保工作人員的對(duì)話，“小拇指算得上大品牌了，客戶聽(tīng)了也滿意，實(shí)地考察了服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境，的確很不錯(cuò)?！边@種認(rèn)可，讓他備受鼓舞，更加堅(jiān)定了要繼續(xù)加強(qiáng)門店管理，落實(shí)小拇指總部要求的念頭。

半年過(guò)去了，沒(méi)做什么引流大活動(dòng)、僅僅依靠客戶口碑傳播的山海關(guān)小拇指，已經(jīng)能做到二十五六萬(wàn)業(yè)績(jī)，門店總算是走上了正軌。

瓶頸、應(yīng)對(duì)與希望

最近的幾個(gè)月，張冠楠有點(diǎn)犯愁。“山海關(guān)是個(gè)旅游城市，每年總有一段旅游旺季，比如這段時(shí)間，很多周邊城市的人們都會(huì)自駕過(guò)來(lái)玩，本地的車主們都會(huì)錯(cuò)開(kāi)這段旺季來(lái)做油漆和其他業(yè)務(wù)，所以門店的業(yè)績(jī)有點(diǎn)不穩(wěn)定，客戶群體也不穩(wěn)定?！?/p>

“現(xiàn)在我們門店的油漆業(yè)務(wù)陷入瓶頸了，大區(qū)給門店的建議是放手去做快修業(yè)務(wù)?！睂?duì)于快修，張冠楠之前一直有些放不開(kāi)手腳，“當(dāng)時(shí)是尋思油漆業(yè)務(wù)都沒(méi)穩(wěn)定呢，快修業(yè)務(wù)不能急，不能忙中出錯(cuò)給車主留下不好的印象。”

“大區(qū)經(jīng)理后面又給我講解了一下快修對(duì)門店的重要程度，還是很受觸動(dòng)的?！泵颗_(tái)車的固定保養(yǎng)周期能夠幫門店鎖定客戶，把客戶的日常保養(yǎng)需要都鎖定在小拇指門店里。

從認(rèn)真決定要做快修的4、5到現(xiàn)在，山海關(guān)小拇指的業(yè)績(jī)有了不小的起色，快修業(yè)績(jī)占比從門店業(yè)績(jī)的3分之一提升到現(xiàn)在的2分之一，張冠楠這時(shí)候終于放下了有點(diǎn)提心吊膽的心。“現(xiàn)在就是服務(wù)號(hào)客戶，不管他是不是本地的車，都要做好服務(wù)，說(shuō)不能能為車主當(dāng)?shù)氐男∧粗笌ヒ粋€(gè)客戶呢！”

張冠楠經(jīng)過(guò)近一年的努力，對(duì)于如何維系用戶有了自己的心得?！靶∧粗搁T店的環(huán)境、產(chǎn)品的質(zhì)量是已經(jīng)得到認(rèn)可的了，我作為一個(gè)業(yè)主能做只能做到這一點(diǎn)，但是服務(wù)不一樣，我們門店可以做得更好，讓客戶得到的服務(wù)體驗(yàn)更好。”

他悄咪咪告訴了小編山海關(guān)小拇指如何做好服務(wù)的小秘密——服務(wù)就要從最細(xì)微的地方開(kāi)始做起。在山海關(guān)門店中，門店里的SA和技師要做好這兩點(diǎn)：

SA

服務(wù)不能打折，并且要做到更好，總部教授的“SA三連招”要做好，每輛到店做服務(wù)的車都要給車主整理干凈，雜物分類好；

技師

服務(wù)要更細(xì)致，要讓車主有驚喜，來(lái)做保養(yǎng)的車主，比如順手幫他們把發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)箱清洗下。

“現(xiàn)在門店團(tuán)隊(duì)總算過(guò)了磨合期了，下一步就是提高要求了?！睆埞陂f(shuō)，經(jīng)歷過(guò)這一次破局之變，他意識(shí)到了，“總部的經(jīng)驗(yàn)明明白白放在那里，都是經(jīng)過(guò)驗(yàn)證切實(shí)有效的，都是可以移植的，根據(jù)自己門店具體情況因地制宜做改變就好了，關(guān)鍵還是要執(zhí)行?！?/p>

新伙伴們?nèi)绱藚柡老伙計(jì)們有沒(méi)有壓力~